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GUIDA VIAGGI - Le adv sempre più digital ma vince lo human touch

GUIDA VIAGGI - Le adv sempre più digital ma vince lo human touch

24 Febbraio 2020

Le adv sempre meno contenitore fisico di cataloghi da sfogliare e di ticketing da emettere, e sempre più vere e proprie boutique dove dare concretezza - fin nel minimo dettaglio - ai propri sogni di viaggio, guidati da professionisti e protetti da garanzie. E' questo lo scenario sulla distribuzione che emerge da Bto, a Firenze, dove uno dei panel si è interrogato proprio sulla mutazione - anche concettuale - in corso nel canale agenziale. " La digitalizzazione ha cambiato per sempre il nostro lavoro - ha spiegato la presidente di Fiavet Ivana Jelinic - e credo che si andrà sempre più verso formule ancora più smart: già oggi i miei clienti mi contattano in gran numero su Messenger, e io stessa invio preventivi via WhatsApp" . D'accordo anche Gianni Rebecchi, presidente di Assoviaggi: " Le adv che si sono attrezzate per gestire processi digitali sono quelle che oggi vedono aumentare i loro fatturati: sono quelle che hanno un Crm, che utilizzano al meglio le piattaforme e i dati a loro disposizione. Senza dimenticare però il lato 'fisico': oggi col consulente di viaggi si prende appuntamento, si innesta un rapporto che dura nel tempo, anche perché nell'overload informativo cui assistiamo, l'adv è un elemento contro la confusione. Se una persona su quattro va in agenzia, è perché quest'ultima si è trasformata, riuscendo a raggiungere il cliente in molte forme" . A tal proposito Jelinic ha rimarcato anche il superamento dei " famigerati " Millennial: " Il vero fenomeno in corso è quello dell'approdo in adv dei Centennial, ovvero dei ragazzi fino a 25 anni di età: sono 'smanettoni', e spesso controllano sul web la veridicità di ciò che propongo loro. Giusto così: si informano, verificano, scelgono, ma poi non rinunciano al professionista, ad avere un volto dall'altra parte ". Il mondo del digital ha cambiato anche le consuetudini dei tour operator: " Oggi se non rispondiamo in giornata alle richieste di una adv, è un problema - ha osservato Marco Peci, responsabile comunicazione Astoi -. Una volta ci mettevamo 15 giorni, ora è impensabile. Oggi abbiamo strutture interne di ingegneri informatici, grazie ai quali abbiamo aumentato del 45% la produttività negli ultimi 4 anni" . Quanto al futuro immediato della filiera, Peci spiega che "la nostra è l'unica che dà tranquillità al consumatore, perché al celebre rapporto qualità-prezzo si è aggiunto un terzo parametro, quello della garanzia. E in più, di fronte ai grandi fornitori di servizi turistici via web - che proporranno sempre più prodotto standardizzato - la nostra filiera significherà sempre possibilità di personalizzazione, anche perché è da 20 anni che lavoriamo ferocemente per offrire prodotto esclusivo, chiave di volta per stare bene sul mercato ". Ai relatori del panel è stato chiesto anche del caso Homas Cook, che i tre manager hanno definito come la fine di una gestione - incapace di adattarsi per tempo al mercato - e non di un modello distributivo. " Non ci saranno casi Tc in Italia ", ha spiegato Rebecchi, mentre Peci ha sottolineato come " le adv abbiano un ruolo non soltanto nel gestire la domanda, ma anche nel crearla e nell'orientarla, nel dare corpo ai nuovi trend, conoscendo il cliente meglio di chiunque altro ". In ultimo, davanti a una platea di giovanissimi, Ivana Jelinic ha anche disegnato i tratti dell'agente di viaggio di oggi: " Ci vuole passione, certamente. Saper trasmettere emozione, essere un po' pazzi e possedere tante skill. Ma la vera parola chiave è la competenza, lo studio. Il cliente è disposto a pagare, per la competenza che mettiamo a sua disposizione. Se non riesce a farsi percepire come elemento che genera un plus di valore, l'agente ha fallito la sua missione".

Fonte =  GUIDA VIAGGI 24/02/20