D di Repubblica - Tour operator (ri)pensaci tu

Internet sembrava averle messe all'angolo: a sorpresa, ora le agenzie che organizzano viaggi ritornano a essere le migliori amiche del turista. Merito del caos globale. Dovevano avere i giorni contati, come anche i giornali di carta, le lettere e la privacy. Fatti fuori da quel killer di mode e oggetti obsoleti che è internet. E invece, i tour operator sono ancora tra noi. 

«Il nostro comparto ha movimentato nel 2014 circa 3,8 milioni di italiani, ed è un dato stabile rispetto agli anni precedenti», ci spiega Luca Battifora, presidente di Astoi, l'associazione di categoria dei tour operator. «È vero, il web si conferma uno strumento in costante crescita come fonte di informazione e prenotazione di singoli servizi "basici", come un volo, un biglietto ferroviario o un hotel. Ma l'acquisto di pacchetti vacanza resta invece appannaggio di agenzie viaggi e tour operator per il valore aggiunto che questi offrono». 

Fuori dall'Italia il quadro non cambia, anzi. Secondo l'ultimo Eurobarometro della Commissione europea, il 36% dei cittadini dell'Ue sceglie i tour operator, percentuale identica a quella dell'anno precedente. Nel Regno Unito nel 2014 si è rivolto a loro il 5% dei consumatori, rispetto al 37% del 2010. In Germania dal 2005 al 2014, periodo del boom di siti come Booking e Expedia, la quota di mercato è calata di poco, dall'8 al 6%. Negli Stati Uniti l'associazione di categoria ha registrato invece in un anno una crescita degli introiti dell'8,7%. 

A chi va il merito principale? Al caos del mondo. «Sembrava ormai superato, e invece il pacchetto turistico ha compiuto un silenzioso ritorno, grazie al fatto che disastri naturali, capovolgimenti geopolitici e preoccupazioni macroeconomiche hanno reso i consumatori più consapevoli dei benefci di una vacanza in cui sia il tour operator a portare il rischio fnanziario, come è successo per esempio per l'uragano Sandy o per la rivoluzione egiziana», ha scritto il Financial Times a fne giugno, dopo l'attacco jihadista sulla spiaggia di Sousse, in Tunisia. L'instabilità è un'opportunità, ma certo anche un problema. «La crisi economica, le varie epidemie (l'ebola, la peste in Madagascar), l'impennata del dollaro, il terrorismo islamico, il sisma in Nepal, tutto ciò ci obbliga a eliminare dalla nostra programmazione quei paesi che non rispondono ai criteri di sicurezza indispensabili», ci spiega Willy Fassio, titolare del Tucano Viaggi Ricerca, che ricorda con amarezza come alcune delle mete in cui si è specializzato negli ultimi decenni siano oggi compromesse dal punto di vista turistico per colpa del terrorismo islamico, ad esempio il Mali, il Niger, l'area sahariana. Crisi e calamità a parte, i tour operator rimangono oggi un punto di riferimento unico anche per chi voglia fare un viaggio, magari itinerante, in un paese lontano,dove è più difficile organizzarsi da soli una vacanza a prova di pericoli e delusioni. Perché spesso ai vari  signori Rossi, sereni pensionati, un mouse non basta. Vogliono qualcuno che garantisca loro anche una guida sul luogo, un giro in cammello o sull'elefante, una visita al villaggio o alla cooperativa. Ma anche una giovane coppia della generazione Millennial, se non ha bisogno di aiuto per prenotare un weekend ad Amsterdam, forse davanti alla prospettiva di una settimana in Cambogia, o anche negli Stati Uniti, o dove le strutture turistiche non siano ancora ben sviluppate, può sentirsi più sicuro se può contare su un tour operator. 

«Per le nostre caratteristiche, internet non rappresenta un grossa minaccia. Buona parte dei nostri clienti appartengono a un target alto o medio-alto e spesso non hanno tempo di mettersi a "smanettare" online», racconta Fassio, che tra le mete del Tucano ricorda l'Africa dei safari, Tibet, Perù, le Galapagos e le rotte polari. «Ma dobbiamo distinguere tra agenzie di viaggio e tour operator», ci spiega da Londra David Tarsh, consulente di aziende internazionali del mondo del turismo: «Le prime vivono un periodo storico terribile, prendono piccole commissioni per operazioni che molto spesso i clienti possono fare ormai da soli sul web. I tour operator invece hanno ancora un mercato. Sono gli unici in grado di mettere insieme per i clienti delle offerte che includano trasferimento, pernottamento e altri servizi come gite, guide, biglietti per serate...». Solo per quanto riguarda le prenotazioni online, i tour operator europei gestivano nel 2013 affari da 9,2 miliardi di euro, una cifra che entro la fne di quest'anno dovrebbe arrivare a 10,1. In questo mercato possono perciò prosperare giganti come Tui, azienda tedesca che controlla anche i marchi Thomson e First Choice, oppure l'inglese Thomas Cook o la svizzera Kuoni, tutte quante impegnate, negli ultimi anni, in grandi alleanze e fusioni. «Uno dei loro segreti è che spesso possiedono sia alberghi sia compagnie aeree», continua Tarsh. «Il mercato più redditizio è ovviamente quello del lusso, che movimenta ogni anno 800mila clienti solo verso l'Europa. Compagnie americane come Tauck pensano a tutto, dai migliori alberghi alla visita privata al museo». 

Quali sono le strategie con cui si cerca di battere la concorrenza del fai-da-te online? «Abbiamo fronteggiato questa "minaccia"», risponde Angelo Cartelli, direttore commerciale e marketing di Eden Viaggi, «con una serie di progetti, ad esempio la "banca letti" Margò: una piattaforma online grazie alla quale gli agenti di viaggio possono abbinare tutti i voli di linea disponibili sul mercato a qualunque hotel che sia presente nel motore di ricerca». Quali sono le categorie di clienti che non tradiscono? «Le famiglie restano il nostro target principale, poi le coppie che partono senza figli, per non parlare dei viaggi di nozze. Per noi le mete più richieste sono i Caraibi e l'Africa, l'area mediterranea e il Mar Rosso». Cartelli sostiene addirittura che da un paio di anni si stia assistendo a un fenomeno di ritorno: «Se prima si cercava e si acquistava la vacanza in rete, oggi il web serve maggiormente per documentarsi e fare confronti, ma al momento dell'acquisto sono sempre di più i consumatori che scelgono di affidarsi alla professionalità di un operatore turistico». Il futuro preoccupa? «Sì, inutile negarlo», risponde Fassio del Tucano, «ma noi offriamo un servizio attento e personalizzato. Una ricchezza che lo schermo di un computer, da solo, non può di certo garantire». Di D.C.P.